Tirer le meilleur parti de la gestion de la relation client (CRM)

Tirer le meilleur parti de la gestion de la relation client (CRM)

Les histoires de mauvaise implantation de système CRM sont légion , voici quelques conseils pour éviter en être victime ;

Ø Diagnostic de processus markéting et commercial ;

Si vous n'analysez pas vos processus, vous avez de fortes chances de vous retrouver avec une application qui ne correspond pas aux besoins de votre entreprise. De plus, l'analyse des processus commerciaux vous aidera à choisir un système et un fournisseur, et vous permettra de déterminer les personnalisations qui seront nécessaires dans le futur.

Ø Déterminer la qualité de la relation client ;

les consultants en CRM conseillent aux développeurs de déterminer les types de rapports dont les clients souhaiteraient disposer grâce au système. « Nous avons eu des clients qui découvraient que les données figurant sur leurs rapports ne pouvaient pas faire l'objet d'un suivi, car ils n'en avaient pas formulé la demande au début du projet » explique Mike Snyder, responsable à Sonoma Partners

Ø Créez des environnements de test et de développement indépendants.

il est particulièrement recommandé de tester l'échange des données et les dépendances avant de passer en phase d'exploitation. Ceci permet de garantir que le nouveau système n'aura pas d'effets négatifs sur les activités quotidiennes des utilisateurs.

Ø Pas de données erronées ;

Si c'est la première fois que votre société configure un système de CRM et surtout si votre entreprise est de petite taille ou de taille moyenne, il est probable que les données clients seront issues de feuilles de calcul, de gestionnaires de contacts et de bases de données. La dernière chose que vous voulez faire est générer une nouvelle application contenant des données « incorrectes », c'est-à-dire des données inexactes ou des doublons.


Ø Réfléchissez avant d'intégrer;

Enfin, il faut également relever le défi d'intégrer des données CRM avec d'autres applications, particulièrement les applications de planification des ressources d'entreprise (ERP) qui contiennent des données de facturation. L'avantage de cette intégration est qu'elle vous permet d'obtenir un profil complet de vos clients, comprenant des données sur l'historique de leurs ventes et de leurs commandes et d'autres informations telles que la façon dont ils sont devenus clients.

source : www.mircosoft.com