Cross Selling & Up Selling

1. Cross Selling : Définition

Le cross selling, ou ventes croisées, désigne une technique commerciale, particulièrement adaptée à Internet, permettant de proposer au client d'un site, intéressé par un produit, un ensemble d'autres produits complémentaires. Soit parce qu'ils interviennent directement dans la conduite d'un projet ou la confection d'une recette (un parquet et du vitrificateur, des tomates et de la Mozzarella); soit parce qu'ils concernent le même thème ou le même auteur; soit comme le pratique Amazon, parce qu'ils ont été achetés par les mêmes personnes (les personnes qui ont acheté ce livre ont également acheté tel autre). Cette technique permet d'augmenter le panier moyen et de rendre visible des produits qui ne le sont pas. Enfin, les liens de Cross-selling peuvent-être gérés automatiquement (comme chez Amazon par exemple), mais, la plupart du temps, ils sont gérés manuellement. Les vépécistes figurent parmi les pionniers de cette technique.

2. Up Selling : Définition

Le up-selling est une technique de merchandising utilisée par tous les grands marchands sur internet pour proposer automatiquement au visiteur d'une page produit précise, un ensemble d'autres produits, différents mais complémentaires, le but étant d'accroitre les achats.

3. Exemple d’intégration : « Sinequa intègre up-selling et cross-selling dans son moteur de recherche »

L'éditeur français Sinequa, issue de la société Cora spécialisée dans l'informatique linguistique, enrichit sa technologie de moteur de recherche en langage naturel. Il lance une suite de 4 modules orientés CRM, baptisé i Catalog.

Articulés autour du logiciel Intuition, moteur sémantique (fonctionne par comparaison du sens des documents), ces modules permettent d'effectuer une recherche basée sur une question en langage naturel du type "je recherche un bermuda entre 200 et 300 F, en taille 40." Il est donc possible d'intégrer des paramètres dans sa question en plus de l'objet recherché. Le moteur se charge ensuite de convertir cette requête au format XML avant de l'adresser au serveur de base de données contenant le catalogue produit. Le moteur s'interface avec tout type de base de données supportant une liaison ODBC (Oracle...).

Autre fonction de cette suite, les suggestions d'achat dans un but d'up-selling (augmenter le montant d'une commande) ou de cross-selling (vente croisée). "Celles-ci, qui n'excédent jamais 5 propositions, apparaissent à l'issue du résultat de la recherche et s'appuient sur une comparaison des caractéristiques du produit recherché avec les autres produits de la base," explique Philippe Laval, pdg de Sinequa.

Le moteur fonctionne à partir d'un dictionnaire qui reprend la terminologie utilisée dans les fiches produits (en général 150 000 termes).

Un moteur plus généraliste fait office de guichet unique pour toutes les questions (où est votre magasin ?, quelles sont vos conditions de vente ?). Il peut être proposé et utilisé par exemple sur la page d'accueil. Celui-ci est capable d'aiguiller la requête vers le bon serveur de base de données toujours après restructuration en XML.

Enfin un module statistique permet d'exploiter les logs et fournit des typologies de questions les plus fréquemment posées tout en induisant des possibilités de personnalisation selon les profils des clients.

La durée d'implémentation de cette technologie est en moyenne de 4 mois. Ce temps relativement long s'explique par la constitution du dictionnaire de données et l'interconnexion avec des bases annexes à la base du catalogue produits. "En effet, il faut souvent prévoir de ne proposer que des produits disponibles en stock. Alors, il faut également s'interfacer avec la base des stocks."

Le coût de l'investissement est en moyenne de 150KF par module mais la technologie peut aussi être louée à raison de 2 centimes environ par transaction. L'intégration est effectuée par des partenaires de l'éditeur telles que les web agencies Allaban ou Hitit.

A l'heure actuelle, le site de bricolage Leroy Merlin utilise ce service ou encore le site de contenu dédié à l'internet grand public L'internaute.

Source : JD Net