Quand on parle de CRM, on fait référence entre autre aux services et aux supports de ventes mises en place par les entreprises pour satisfaire leurs clients.
Par exemple, sur des sites internet, on trouvera presque toujours des FAQ ou des sections aides, pour que l'internaute client puisse utiliser le site correctement (et donc au final acheter).
Or justement des sociétés développent depuis quelques années un nouvel outil qui pourrait mettre à FAQ à la poubelle: les agents intelligents.
Voyez-vous les agents d'aides sur Microsoft Office ayant l'apparence d'un chient ou d'un magicien ? Et bien il s'agit du même principe, sauf que cette technologie va beaucoup plus loin. Imaginez que lorsque vous arrivez sur un site, une hôtesse apparait sur l'écran et vous signale sa présence. Celle-ci reste à votre disposition pour répondre à toutes vos questions, voire vous faire part d'annonces concernant des nouveauté sur le site. D'ailleurs si vous avez un micro, celle-ci pourra correspondre oralement avec vous.
Au final, un site de vente en ligne pourrait devenir un véritable magasin virtuel avec des vendeurs "virtuels". Le concept irait donc jusqu'au bout. Le principal intérêt est de reprendre les différents aspects du CRM utilisé dans le "brick-and-mortar" pour l'appliquer sur le net.
Vous trouverez un aperçu de ces agents sur le site ci-dessous:
http://www.sitepal.com/Par exemple, sur des sites internet, on trouvera presque toujours des FAQ ou des sections aides, pour que l'internaute client puisse utiliser le site correctement (et donc au final acheter).
Or justement des sociétés développent depuis quelques années un nouvel outil qui pourrait mettre à FAQ à la poubelle: les agents intelligents.
Voyez-vous les agents d'aides sur Microsoft Office ayant l'apparence d'un chient ou d'un magicien ? Et bien il s'agit du même principe, sauf que cette technologie va beaucoup plus loin. Imaginez que lorsque vous arrivez sur un site, une hôtesse apparait sur l'écran et vous signale sa présence. Celle-ci reste à votre disposition pour répondre à toutes vos questions, voire vous faire part d'annonces concernant des nouveauté sur le site. D'ailleurs si vous avez un micro, celle-ci pourra correspondre oralement avec vous.
Au final, un site de vente en ligne pourrait devenir un véritable magasin virtuel avec des vendeurs "virtuels". Le concept irait donc jusqu'au bout. Le principal intérêt est de reprendre les différents aspects du CRM utilisé dans le "brick-and-mortar" pour l'appliquer sur le net.
Vous trouverez un aperçu de ces agents sur le site ci-dessous:
Altan Kiliç
3 commentaires:
Personnelement, j'aime mieux me faire répondre par un trombone animé qu'un dessin animé. Si le système fonctionne mal, je trouverais moins frustrant que ca soit à cause d'un objet qu'une représentation d'une personne... bref question de goût! C'est comme les publicités flash où on voit une personne parler pendant 2 secondes. Tant que ca ne sera pas au même niveau que ce que je vois à la télé, je ne vais pas prendre ces annonces aussi sérieusement que les autres annonces sur le net.
Charles
Un gadget ou un outils sur lequel on peut basé tout un site ?
En écoutant les videos de démo sur le site d'un développeur, je me suis fait ma petite idée.
Généralement le système procède plus à des présentations qu'à une réelle interaction avec l'internaute. Et dans ce cas une video ferait l'affaire.
Mais, il y a également le prix qui est très abordable @ 10$US par mois, ce qui est un bon point pour la propagation de cette technologie. Avec un peu de chance, on en trouvera des gratuits dans un avenir très proche.
Pour aller plus dans le détail, le « Ease to Use » est également vanté. L'agent propose un système de reconnaissance vocale depuis un texte ( ?!). Je suis curieux de voir le résultat mais les démonstrations du développeur sont toute enregistrées par une personne physique. L’agent fusionne donc également la fonction podcast d’une certaine manière.
Aussi, si on développe suffisamment l’agent en intégrant une FAQ complète, une recherche par mot clefs est disponible pour l’internaute. Ce qui permet de repousser un peu plus loin l’interactivité pour l’administrateur d’un site en présentant une explication pré-enregistrée à un problème. Supposons que le problème doit déjà avoir été rencontré pour qu l’agent ait la réplique.
Mais, je pense que l’outil présente de sérieuse limites quant à assurer le support client, le niveau d’interaction reste trop limité, selon moi. Et en cas de requête compliquée ou de réclamations de client, on en reste pour le moment à l’email.
En tout cas ce Altan est toujours sur les bons plans…
Antoine, tu as en partie raison. Les fonctionnalités sont limitées. Ça c'est vrai. Dans mon article, je parlais plus de l'évolution de cette technologie dans l'avenir. Car pour l'instant, il ne s'agit que des premières versions. En France, mon prof de SI avait une boîte qui développait ces agents, c'est de là que j'en avait entendu parler, ainsi que leur évolutions futures.
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